“90”后旅游达人彭晓景每年都会到三亚游玩好几趟。细心的她发现，近两年，三亚在规范旅游市场秩序方面有了不少新动作，出游三亚更加放心，“比如，消费前，游客可以扫描二维码了解商家的信息；消费后，如果发现不对劲，游客可以通过‘三亚放心游’平台申请先行赔付……”
出游不仅要好玩，还要玩好，令人放心的旅游环境和周到的旅游服务对游客而言十分重要。近年来，三亚在强化旅游市场监管、维护旅游市场秩序、保护消费者权益等方面做了大量的工作，涌现出很多创新亮点，进一步提升了旅游服务质量和游客满意度。
今年，三亚探索实施星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度，通过创新旅游服务模式，解决消费者权益保护的痛点、难点问题，将“放心游”的承诺进一步落实到具体行动中。运行半年来，该机制充分保障了游客消费体验，赢得游客点赞，也让三亚旅游“金字招牌”越擦越亮，加速了旅游消费潜力释放。
此外，该市探索构建“智慧+信用”监管机制，坚持“三个聚焦”打造“三个环境”，形成全过程规范商家经营行为体系，引导诚信守法经营，为实现“三亚放心游、放心游三亚”提供有力保障。
聚焦创新监管机制，打造旅游市场信用环境。三亚探索构建以信用为基础的市场监管模式，打出“三个一”（一户一码、一秤一员、一业一标）+ “云监管 ”+“红黄牌”的组合拳，努力打造“不敢失信、不能失信、不想失信”的旅游市场信用环境，在提升旅游市场监管效能，规范旅游市场秩序方面取得初步成效。
该市紧盯旅游市场突出问题，坚持监管与整治并重，严厉打击违法违规经营行为，规范旅游市场常态长效监管，努力打造旅游市场常态长效监管环境，各类不规范经营现象得到有效遏制。
聚焦事后闭环保障，打造放心旅游消费环境。三亚把消费纠纷源头化解作为让消费者放心的关键环节，建立完善消费维权工作措施，从源头化解消费纠纷，努力打造放心消费旅游环境。
今年1月至9月，三亚共处理消费者诉求31201件，办件完成率99.39%，为消费者挽回经济损失293.21万元；办件处理连续9个月0逾期；消费者满意度从2022年平均月满意率97.87%上升至98.23%……一组组数据的背后，彰显的是三亚保护消费者权益的力度和群众的满意度。
三亚打出“三个一”+“云监管”+“红黄牌”组合拳
近日，游客楚文娟来到三亚第一市场，转了一圈后走进一家挂有“商户信用星级”牌的海鲜餐饮店用餐。她说：“只需扫描二维码，就能了解商家信息、信用口碑等情况，消费更放心。”
目前，三亚已在各农贸市场海鲜摊位、水果摊位，及海鲜餐饮店、婚纱摄影店、旅游购物点推行“一户一码”，并公示在经营场所醒目位置。消费者在消费前，可以先扫码了解商户信用口碑情况，挑选信用良好的商家消费。
“一户一码”，是三亚打造稳定有序旅游消费环境的具体实践之一。近年来，三亚以开展旅游市场专项整治为抓手，积极探索构建旅游市场信用监管新模式，打出“三个一”+“云监管”+“红黄牌”组合拳，加快打造“不敢失信、不能失信、不想失信”的旅游市场信用环境，在提升旅游监管效能、规范旅游市场秩序方面取得阶段性成效。
“三个一”机制让监管更到位
“扫码后看到的商家信息很全面，我特别关注有没有被处罚的信息，有没有被投诉的记录。”日前，游客袁先生来到三亚新鸿港市场，当了解到这家商户信用良好时，他放心购买了水果。
如今，店门口的“商户信用星级”牌成了商户揽客的“法宝”，上面标有一张二维码图片，消费者只要一扫码就能了解商家详细的信用情况。“有游客怕我们缺斤短两，我就指着这张牌、这个码对他们说，这是我们的诚信金色招牌，尽管放心消费。”商户韩香勤说。
消费者“一码知店情”，得益于三亚通过智慧监管平台为市场主体生成“一户一码”，并张贴在经营场所醒目位置，实现“码”上监管、“码”上服务、“码”上监督，倒逼市场主体落实主体责任，依法规范诚信经营。据统计，目前该市45家海鲜广场、农贸市场的1968家市场主体全覆盖赋码。
推行“一户一码”之外，三亚还实施“一秤一员”、推出“一业一标”，借助三把“利剑”引导和督促旅游市场主体诚信经营、诚信服务，提升旅游市场监管效能，规范旅游市场秩序，提升游客的满意度，为旅游发展营造良好的氛围。
三亚各海鲜市场、农贸市场管理方在市场各区域配备公平秤，并为每台秤配备一名管理员，主要负责公平秤的检查、维护，引导消费者复秤。同时，制定管理员职责，并将管理员姓名、联系电话在显著位置张贴。
消费者可自行在公平秤上复秤，如遇缺斤短两行为，可联系管理员现场处理，一经查实，由市场管理方按“退一赔三”标准先行赔付，同时对商户信用评分评星进行动态调整。
三亚聚焦海鲜餐饮、水果销售、旅游购物点、婚拍摄影等旅游消费重点领域，分类实施信用评价标准，做到一个行业一个信用评价标准，推行精准化、差异化监管，推动行业行为标准化、规范化。
“云监管”模式让监管更全面
吃一顿鲜美的海鲜大餐，是许多游客出游三亚的必安排行程。饭点一到，三亚的各个海鲜广场就开始热闹起来，游客穿梭在各个档口间买海鲜，又挑选一家餐厅进行加工。而现在，从挑选海鲜到加工的全过程，都有视频监控，这让游客消费得更有底气。
据了解，三亚旅游购物点、海鲜餐饮企业等安装音视频监控系统，并接入“三亚市旅游消费市场数据采集与监管服务平台”。各种视频信息通过无形的天线传输到三亚市智慧监管指挥中心，形成一张铺天盖地的“网”，为消费者安全消费保驾护航。
在三亚市智慧监管指挥中心内，一块大屏幕上显 着多个消费场景实时画面，有没有缺斤短两、有没有以次充好，现场秩序乱不乱……消费场景中的各类行为，都能通过屏幕清楚看到。
监管人员还可通过电脑或手机APP对经营场所重点点位和经营活动实时远程监控、回放视频，掌握购物场所的经营活动，一旦发现可疑违法违规行为，第一时间锁定违法证据，第一时间介入调查。
一个小小的电子秤，也是三亚“云监管”，保障消费者权益的具体措施。这并非普通的电子秤，而是可以实现互联网溯源的电子秤。只有授权人员才能进行校准，并实时上传交易信息，如价格异常，该订单就会自动飘红，并推送至辖区监管所调查处理，有效防范计量作弊、缺斤少两、价格欺诈等消费欺诈行为。截至10月7日，该市已在海鲜餐饮行业安装物联网溯源电子秤802台，累计上传消费数据366.4万余笔。
“红黄牌”警示让监管更有力
日前，三亚一家菜市场的多个商户因缺斤少两而被挂黄牌警告，引发不少人关注。许多公众对此表示支持，认为这是不诚信商家应付出的代价，也能更加有效地提醒消费者。
“黄牌警告”“红牌罚下”常见于体育赛事中。近年来，这一提法也逐渐用于行政管理中。三亚在学习借鉴其他城市的经验做法基础上，结合本地的实际情况推出挂“红黄警告牌”整治举措，指导市场管理方对缺斤短两、以次充好、使用不合格秤具等被责令自行停业整改的违法商户，在显著位置挂红牌停业整改，整改期满后继续挂黄牌警告30天，以身边案例警示“身边人”，形成有力震慑，营造从严氛围。据统计，自7月该措施实施以来，已累计对商户挂牌85家次。
近日，三亚市市场监管局天涯所还以某海鲜餐饮店涉嫌以次充好销售海鲜案件为契机，召开涉旅海鲜餐饮行业现场警示教育会。会上，此前涉嫌用以次充好的方式进行欺诈的海鲜店自行亮红牌警告停业15天，同时其“一户一码”公示牌摘星减分。
“本次警示教育会取得了良好的效果，与会人员纷纷表示，今后将不断增强诚信意识，坚持诚信经营，严守行业底线，在合法合规中提高企业竞争力，主动维护公平公正的营商环境，以实际行动营造放心、安心的消费环境。”三亚市市场监管局有关负责人说。
打造舒心、放心、安心的旅游消费环境，还离不开各相关部门的联合行动。三亚建立规范协作机制，与美团、携程、抖音等平台建立规范协作机制，要求其下架或终止合作存在欺客宰客等违法违规经营行为的商家。今年以来，已协调第三方平台下架婚纱摄影10家、海鲜餐饮14家。
放心值+N！“先行赔付”助游客放心游三亚
在2023年“中国旅游日”三亚主题活动启动仪式上三亚市发布了放心游平台五星评价体系（试行版）对三亚放心游平台商户进行分级分类管理打造“行行有旅游 处处放心游”的优质度假环境将“先行赔付”至1000万啦！更好地满足各类涉旅场景“赔付”需求放心值无限上升来三亚旅游的宝宝们可以更放心了
“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号。游客在遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。为助力三亚放心游平台健康可持续发展，三亚还推出了放心游商家五星评价体系，健全三亚放心游商家申报、审核、评定、公示、复核、监管、惩戒、退出等全流程有关内容和要求，确保各项工作有章可循，提升工作质量。
“三亚推出‘先行赔付’制度，不仅体现了当地政府加强旅游市场管理的决心，也表明坚持游客至上的态度。”业内人士指出，当前各旅游目的地城市在营销推广中，除了展示核心旅游要素、资源外，当地管理水平也成为吸引游客出行重要驱动之一。
如今，执行“先行赔付”正成为三亚大多数涉旅主体的共识。数据显示，自4月27日推出“先行赔付”制度以来，三亚各涉旅市场主体积极表达参与“先行赔付”意愿。三亚市旅文局积极动员引导各涉旅企业入驻平台。截至5月16日商户在线总量已由最开始的45家增至1747家，基本覆盖“吃住行游购娱”等涉旅消费场景。
三亚市旅文局相关负责人表示，接下来将加大“三亚放心游”平台、“先行赔付”宣传推广力度，让更多游客知晓“先行赔付”制度，保障游客合法权益；构建“先行赔付”和“市场监管”联动工作机制，加快涉旅投诉办案流程，力争非重大涉旅投诉“1天内办结”，打造优质旅游市场环境。
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