11月12日,三亚正式发布《三亚市冲浪旅游服务规范》《三亚市潜水旅游服务规范》,为企业提升服务质量和操作流程提出了明确方向。

两项规范适用于在三亚市管辖范围内从事任何形式的冲浪、潜水旅游经营活动,均规定了冲浪和潜水旅游的术语和定义、服务细则、风险管理、质量管理与投诉处理服务及准入与退出机制等要求。

游客在三亚体验尾波冲浪

游客在蜈支洲岛旅游区体验潜水

违法行为3次整改仍不到位

列入行业失信名单

《三亚市潜水旅游服务规范》提出要在接待处醒目位置公示潜水价目表(包括内容、价格、时长等)、潜水器材价目表(如一次性咬嘴等)、水下拍摄等延伸服务的价目表以及当日海况(包括风力、风向、气温、水温、海面能见度、海浪预报等)。经营场所必须提供寄存柜、冲淡房、更衣室、洗手间,潜水培训类必须有固定教室,工作人员必须持健康证上岗,仪表端庄、整洁大方。
规范要求,潜水场所需设定具有救护员资格证书的专职人员负责各个潜点的环境条件进行风险评估,若评估显示不能正常潜水,则应立即暂停潜水安排。潜水场所内下海场地应配备急救氧气瓶、担架、救生杆、救生圈、急救药箱等,具有稳定的通讯系统和急救船只。
规范还提出,潜水旅游专委会要每月固定培训时间,对新进从业工作人员进行培训,技能抽查等。从业人员离职和入职,企业要及时更新报备潜水旅游专委会,以统计人员流失比。被辞职人员要及时通报,情节严重拉入行业失信名单,企业通报,建议行业谨慎录用。离职3个月,三亚相关从业证件注销,入职时需纳入程序执行。健康证或保险等资质过期,从业资格证也将失效,续签材料提交后,方可有效。
对于被投诉企业或员工经潜水旅游专委会审定责任后,视情况给予通告,可采取暂停资格证有效性等措施,情节特别严重的列入行业失信名单,建议行业不再予以录用。所有在三亚从事潜水旅游经营项目的企业应全部纳入材料备案,不备案列入诚信监管系统,确保安全责任的落实。备案入会后的企业和个人,经查处违法行为3次整改仍不到位,将列入行业失信名单,并将5年内不能在三亚从事潜水旅游服务行业。

企业和个人具有五类情形之一

将被退出冲浪旅游专委会

《三亚市冲浪旅游服务规范》提出冲浪场所需设定具有救护员资格证书的专职人员负责各个冲浪点的环境条件进行风险评估,冲浪场所要对冲浪区域进行标识,禁止其他移动船只进入该区域。冲浪场所要有健全的突发事件应急预案,并定期进行演练。每次入水前都需检查冲浪装备正常运作情况,每季度或节假日前定期对装备进行一次保养。
规范还提出,冲浪企业应在醒目位置处张贴投诉联系方式。冲浪企业向游客提供的服务信息和广告宣传应当客观真实,不得虚假宣传、误导消费者。冲浪企业制定投诉处理机制,对游客投诉情况进行立案调查,给游客及时反馈,并同步报备至三亚市体育旅游协会冲浪旅游专委会。冲浪企业应定期开展技术大练兵和大比武,优化完善服务操作规范。
在准入与退出机制中,规范提出五类情形之一,将被退出冲浪旅游专委会,取消材料备案资质:(一)违反法律法规,依法被行政机关查处的冲浪旅游服务企业或冲浪旅游从业人员。(二)两年之内评选结果均为一星俱乐部或拒不整改的冲浪旅游服务企业;违反职业操作规范的冲浪旅游从业人员。(三)未按时参加协会冲浪旅游专委会年审进行身份更新的冲浪旅游服务企业或冲浪旅游从业人员。(四)违反冲浪旅游专委会章程的冲浪旅游服务企业或冲浪旅游从业人员。(五)递交退出申请,主动申请退出的冲浪旅游服务企业或冲浪旅游从业人员。

三亚将推出不同细分业态的“高质量服务标准”

发布会现场成立了三亚冲浪行业专业委员会、三亚潜水行业专业委员会,并向专业委员会成员颁发了聘书。专业委员会将推出“星级店铺”计划和“行业技能大比武”,旨在促进行业内在服务提升,建立良性竞争秩序,并对入选店铺进行曝光推广,让更多游客感受到三亚高质量的体育旅游服务。
三亚市旅文局局长陈震旻表示,当前三亚旅游业正处于高质量发展转型升级的关键时期,前一阶段已围绕海鲜餐饮、婚纱摄影、游艇旅游行业制定并发布了各自行业的“高质量服务标准”,今天发布冲浪和潜水旅游两项服务标准,希望行业内同仁积极贯彻标准,提升企业自身的服务质量,创建三亚冲浪和潜水旅游品牌名片。
下一步,三亚将按照“一行一标准”的思路,持续广泛开展调研工作,推出不同细分业态的“高质量服务标准”,强化底层保障,同时制定推出《三亚市旅游行业运行和管理规范》,就行业协会如何高质量发展提出新的要求,从而形成“行业协会+市场主体”双轮驱动“高质量服务标准体系”新模式,让高质量经营服务理念在全行业蔚然成风,成为三亚旅游的金字招牌。